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„Ich bin fest davon überzeugt, dass wir nach wie vor Filialen brauchen“, betonte de Sanctis. Gleichzeitig müsse das Arbeiten in den Zweigstellen weiterentwickelt werden. „Derzeit verbringen unsere Mitarbeiter in den Filialen zu viel ihrer Arbeitszeit mit Verwaltungsaufgaben. Sie sollen aber mehr Zeit für die Beratung haben.“ Die Herausforderung sei, Verwaltungsaufgaben auf den digitalen Kanal zu verlagern und mehr Zeit für die Kundschaft freizuschaufeln.
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KI im Kundenservice
Um mehr Kundinnen und Kunden für digitale Angebote wie die neue App des Instituts zu begeistern, entwickelt die Deutsche Bank derzeit einen digitalen Agenten, eine KI-gestützte Assistenz, für den Kundenservice. „Wir bieten den Kunden in der zweiten Jahreshälfte einen digitalen Assistenten, eine Art Butler, der ihnen zunächst erklärt, wie sie die App benutzen. Ihm können sie alle Fragen stellen, und er zeigt ihnen Schritt für Schritt, wie es geht.“
Die Nutzungszahlen ihrer App habe die Bank in den vergangenen 18 Monaten um knapp 20 Prozent gesteigert. „Wir wollen die Zahl der aktiven Nutzer der App jedoch weiter drastisch erhöhen, denn Deutsche Bank und Postbank haben zusammen 19 Millionen Privatkunden in Deutschland. So viele Kunden wie möglich für die App gewinnen – das ist eines der Hauptziele für unsere Aktivitäten in diesem Jahr“, sagte der Privatkundenchef.
Persönliche Beratung für komplexe Fragen
Wozu braucht es dann noch Filialen? „Der digitale Assistent soll perspektivisch da sein für alle Fragen von Zahlungsverkehr bis Kreditkarten – die Dinge des täglichen Lebens. Aber wenn Sie ein Haus kaufen oder Geld investieren wollen, dann möchten Sie mit einem Menschen in einem physischen Raum oder per Videoberatung sprechen“, sagte de Sanctis. „Sie möchten wissen, dass ein so wichtiger Teil Ihres Lebens nicht in einer Cloud stattfindet, die Sie nicht greifen können. Für mich ist die Filiale ein Ort, an dem Kunden die wichtigsten und komplexesten Anliegen mit ihrer Bank besprechen können.“
Digitalisierung kostet Stellen
Dennoch werde der Trend zur Digitalisierung auch Stellen kosten. „Natürlich werden wir im Privatkundengeschäft weniger Mitarbeiter benötigen, sobald wir den digitalen Ansatz vollständig umgesetzt haben“, sagte de Sanctis. „Dabei setzen wir primär auf natürliche Fluktuation. Mitarbeiter, die in den Ruhestand gehen oder die Bank aus anderen Gründen verlassen, werden nicht ersetzt.“/ben/stw/DP/zb
Quelle: dpa-AFX
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12 Kommentare
Die Deutsche Bank plant, bis Ende 2026 weitere 100 Filialen zu schließen, nachdem bereits in den Vorjahren Standorte reduziert wurden – bedeutet das, dass die Bank mit den verbleibenden 750 Filialen langfristig konkurrenzfähig bleiben will?
Es ist realistisch, dass Stellen im Privatkundengeschäft durch die Digitalisierung wegfallen, aber die Fokussierung auf natürliche Fluktuation könnte zu einem Mangel an qualifiziertem Personal führen, wenn diese nicht ausreicht.
Die Steigerung der App-Nutzung um knapp 20 Prozent in 18 Monaten ist zwar positiv, aber angesichts der 19 Millionen Privatkunden in Deutschland noch lange nicht ausreichend, um die Filialschließungen zu rechtfertigen.
Die Aussage, dass Mitarbeiter zu viel Zeit mit Verwaltungsaufgaben verbringen, klingt nach einem Effizienzproblem, das dringend angegangen werden muss, um die Beratungsqualität zu verbessern.
Ich finde es gut, dass die Bank trotz der Digitalisierung weiterhin auf Filialen setzt, besonders für komplexe Anliegen wie Hauskäufe oder Investitionen, bei denen persönliche Beratung wichtig ist.
Wenn die Bank wirklich die Verwaltungsaufgaben auf digitale Kanäle verlagern will, braucht sie eine solide IT-Infrastruktur und gut geschulte Mitarbeiter, die diese Prozesse unterstützen können. Ist das bereits gewährleistet?
Das ist ein wichtiger Punkt. Eine schlecht umgesetzte Digitalisierung kann zu noch mehr Frustration bei Kunden und Mitarbeitern führen.
Die Deutsche Bank scheint zu erkennen, dass die Filiale als ‚greifbarer Ort‘ für wichtige Lebensentscheidungen weiterhin eine Rolle spielt, was ein vernünftiger Ansatz ist, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten.
Mich wundert, dass die Bank erst jetzt einen digitalen Assistenten einführt, andere Institute sind da schon deutlich weiter. Bleibt abzuwarten, ob dieser Schritt die Kundenzufriedenheit wirklich steigert.
Das stimmt, der Wettbewerb im Bereich digitale Assistenz ist groß. Die Deutsche Bank muss hier wirklich überzeugen, um nicht den Anschluss zu verlieren.
Die Kombination aus digitaler Unterstützung durch den KI-Assistenten und persönlicher Beratung in den Filialen für komplexe Themen klingt nach einem ausgewogenen Ansatz, der sowohl Kosten spart als auch die Kundenbedürfnisse berücksichtigt.
Ein KI-gestützter Assistent, der die App erklärt, ist eine clevere Idee, um die Nutzung zu fördern, aber wie stellt die Deutsche Bank sicher, dass dieser ‚Butler‘ auch wirklich alle Fragen beantworten kann?