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„Ich bin fest davon überzeugt, dass wir nach wie vor Filialen brauchen“, betonte de Sanctis. Gleichzeitig müsse das Arbeiten in den Zweigstellen weiterentwickelt werden. „Derzeit verbringen unsere Mitarbeiter in den Filialen zu viel ihrer Arbeitszeit mit Verwaltungsaufgaben. Sie sollen aber mehr Zeit für die Beratung haben.“ Die Herausforderung sei, Verwaltungsaufgaben auf den digitalen Kanal zu verlagern und mehr Zeit für die Kundschaft freizuschaufeln.
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KI im Kundenservice
Um mehr Kundinnen und Kunden für digitale Angebote wie die neue App des Instituts zu begeistern, entwickelt die Deutsche Bank derzeit einen digitalen Agenten, eine KI-gestützte Assistenz, für den Kundenservice. „Wir bieten den Kunden in der zweiten Jahreshälfte einen digitalen Assistenten, eine Art Butler, der ihnen zunächst erklärt, wie sie die App benutzen. Ihm können sie alle Fragen stellen, und er zeigt ihnen Schritt für Schritt, wie es geht.“
Die Nutzungszahlen ihrer App habe die Bank in den vergangenen 18 Monaten um knapp 20 Prozent gesteigert. „Wir wollen die Zahl der aktiven Nutzer der App jedoch weiter drastisch erhöhen, denn Deutsche Bank und Postbank haben zusammen 19 Millionen Privatkunden in Deutschland. So viele Kunden wie möglich für die App gewinnen – das ist eines der Hauptziele für unsere Aktivitäten in diesem Jahr“, sagte der Privatkundenchef./ben/stw/zb
Quelle: dpa-AFX
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13 Kommentare
Die Deutsche Bank plant, bis Ende 2026 weitere 100 Filialen zu schließen, nachdem bereits in den Vorjahren Standorte reduziert wurden – das wirft die Frage auf, wie die Bank die Betreuung ihrer 19 Millionen Privatkunden sicherstellen will.
Ich bin gespannt, wie sich die Konkurrenz auf diesen Schritt der Deutschen Bank reagiert. Werden andere Banken ebenfalls ihr Filialnetz weiter reduzieren?
Das ist gut möglich. Der Trend geht ja klar in Richtung Digitalisierung, und die Deutsche Bank setzt hier offenbar einen neuen Standard.
Es ist positiv zu sehen, dass die Bank trotz des Filialausbaus weiterhin auf persönliche Beratung setzt, wie Herr de Sanctis betont, aber die Verlagerung von Verwaltungsaufgaben auf digitale Kanäle klingt nach einer großen Herausforderung für die Mitarbeiter.
Ich frage mich, ob die Einführung eines KI-gestützten Assistenten wirklich die Lösung ist, um Kunden für die App zu begeistern. Persönlicher Kontakt ist für viele doch wichtiger, oder?
Die Aussage, dass Mitarbeiter zu viel Zeit mit Verwaltungsaufgaben verbringen, klingt nach einem Effizienzproblem, das unabhängig von der Digitalisierung gelöst werden müsste. Vielleicht braucht es mehr Schulungen oder andere interne Prozesse.
750 Filialen Ende letzten Jahres, davon sollen bis 2026 noch 100 wegfallen – das ist ein signifikanter Rückgang. Betrifft das vor allem ländliche Gebiete, wo die digitale Infrastruktur möglicherweise schlechter ist?
Eine Steigerung der App-Nutzung um fast 20 Prozent in 18 Monaten ist beachtlich, aber angesichts der 19 Millionen Kunden ist das immer noch ein relativ geringer Anteil. Wie will die Bank diese Lücke schließen?
Die Reduzierung der Filialen um 100 Standorte bis 2026 könnte zu Arbeitsplatzverlusten führen. Hat die Bank hierzu bereits eine Strategie kommuniziert, um die betroffenen Mitarbeiter zu unterstützen?
Die Deutsche Bank scheint stark auf die Digitalisierung zu setzen, um Kosten zu sparen und die Effizienz zu steigern. Aber ist das wirklich im besten Interesse der Kunden, oder leidet die Servicequalität darunter?
Die Fokussierung auf die App und den digitalen Assistenten ist verständlich, aber die Bank sollte nicht vergessen, dass viele Kunden immer noch Wert auf eine persönliche Betreuung in einer Filiale legen.
Ein ‚digitaler Butler‘, der die App erklärt, ist eine nette Idee, aber ich befürchte, dass viele ältere Kunden damit trotzdem überfordert sein werden. Gibt es alternative Unterstützungsangebote?
Das ist ein berechtigter Punkt. Die Bank sollte unbedingt sicherstellen, dass es auch weiterhin persönliche Ansprechpartner gibt, um ältere Kunden nicht auszuschließen.